O CONTACT CENTER DO FUTURO, AGORA

O nubis é um software de contact center, multicanal, all-in-one.


Resultante do esforço de investigação e desenvolvimento de múltiplos anos em articulação com  know-how e experiência acumulada no mercado mundial de contact centers, a solução nubis assenta 100% sobre plataformas IP-SIP, suportada nas mais recentes tecnologias e orientada a infraestruturas de virtualização e do tipo cloud computing.


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Esta plataforma, por ser totalmente virtualizável, permitindo a implementação sobre cloud, apresenta um conjunto alargado de vantagens, das quais destacamos a sua flexibilidade. Esta característica torna possível a implementação de qualquer solução no prazo de dias e, sempre que necessário, a plataforma pode ser adaptada, com facilidade, à evolução da organização.


O nubis é assim uma solução end-to-end, que potencia uma real vantagem competitiva para as organizações que procuram a diferenciação através da segmentação e valor acrescido nas relações com o mercado, aumentando a satisfação dos seus clientes e potenciando o crescimento do seu negócio.


Principais funcionalidades

Multicanal

Desenvolvido de raiz para responder às mais exigentes funcionalidades de contact center, o nubis integra de base os canais mais comuns e mais utilizados atualmente: voz, voicemail, email e chat, podendo facilmente evoluir para suportar adicionalmente os canais redes sociais e SMS. Para facilitar os processos de tratamento do canal email, o nubis incorpora a possibilidade de utilização de templates de resposta a emails, permitindo assim a pré-definição de respostas-tipo.


Campanhas

Através de um mecanismo de “fila universal”, os diversos canais são geridos com a flexibilidade que cada serviço de Contact Center exige. Com uma interface de gestão de campanhas simples e de fácil parametrização, a configuração das campanhas e da prioridade e disponibilidade dos diversos canais nos diversos comunicadores, estão ao acesso de qualquer responsável no contact center, com formação adequada,  sem necessidade de intervenção de técnicos especializados.


Callback

Tendo sido desenhado considerando as necessidades do mercado português, o nubis incorpora de base uma opção de callback via voicemail em cada campanha configurada, deixando esta opção automaticamente associada com cada serviço. De seguida, o tratamento destes voicemails é efetuado via comunicadores, aos quais é dada a possibilidade de gerarem o callback ou de o calendarizarem para data/hora específica.

Interface de Agente

A aplicação disponibilizada no PC do comunicador, é o ponto único de contacto entre o comunicador e todos os canais com que interage, além dum terminal físico para suporte do audio nas chamadas. Assim, numa interface única, o comunicador tem acesso de forma integrada a todos os contactos que lhe são dirigidos através dos vários canais, bem como a todas as facilidades de controlo e gestão dos contactos que tem ativos, sejam  voz, voicemail, email ou chat. Orientada à facilidade de utilização, a Interface de Agente, permite o acesso a todas as funcionalidades de telefonia tradicionais através de funções que foram desenvolvidas tendo em vista as melhores e mais recentes recomendações de usabilidade em aplicações desta natureza.

Recorrendo a equipamentos de voz tradicionais simples, a Interface de Agente nubis, proporciona a qualidade de voz exigida em ambientes sofisticados de contact center, através das modernas tecnologias de telefonia IP-SIP.


Outbound

As funcionalidades de outbound do nubis estão alinhadas, por um lado com os requisitos mais exigentes dos serviços de telemarketing ou de cobranças e, por outro lado, com os requisitos de agilidade que o desenho deste tipo de campanhas impõe.

Suportando de base campanhas de voz e de email, o nubis pode facilmente evoluir para campanhas de outbound em modo “enhanced” com os três modos de marcação – Power, Preview e Progressive. A implementação e gestão de campanhas de outbound no nubis, resulta numa tarefa de enorme simplicidade e, simultaneamente, com grandes resultados visíveis através das elevadas taxas de contacto atingidas.

Supervisão Tempo-Real

Dotar as equipas responsáveis pela operação contínua do contact center de ferramentas de real valor de suporte à gestão, é uma das vantagens do nubis. Comportando atualmente uma Interface específica de Supervisão, o nubis, com uma ferramenta de gestão user-friendly, disponibiliza uma visão integrada da atividade, permitindo perspetivas mais globais ou mais detalhadas da mesma realidade, através de diferentes indicadores e vistas do mesmo. Uma View de Sala com a apresentação de todos os estados dos comunicadores ou o Dashboard de sumário de campanhas, são modernas ferramentas ao dispor das equipas de gestão de um contact center nubis.

Com suporte numa estrutura alargada de privilégios e perfis, o acesso à informação e  vistas disponíveis pode ser especificado de acordo com os objetivos da organização do contact center, podendo ser restringido por serviços, por grupos, por funcionalidades ou pela combinação adequada de todos. Deste modo, a Interface de Supervisão é sempre a mesma para todos os utilizadores, podendo contudo, ser redefinida de acordo com os objetivos de cada um, através de simples configuração de perfis de utilização.


Gravação

A gravação de contactos é uma funcionalidade também disponível de base. O acesso às gravações apenas poderá ser efetuado por utilizadores com permissões para tal, e a reprodução é efetuada diretamente no PC, para o que se recomenda a utilização de headsets. As gravações são disponibilizadas imediatamente após a conclusão da chamada, ficando o utilizador habilitado a poder descarregar as mesmas em formato mp3. Adicionalmente, e como ferramenta de suporte à gestão da Qualidade, o nubis disponibiliza um modo de pesquisa de gravações específico para este efeito – pesquisa seletiva – que permite a construção de critérios de Seletividade, para efeitos de definição de amostras de avaliação.


Reporting

Além da informação em tempo real, o nubis disponibiliza na  Interface de Supervisão uma ferramenta para extração e elaboração de relatórios. Mais uma vez, e fazendo uso de todas as potencialidades do portal, podemos atribuir acesso a diferentes utilizadores e produzir relatórios que facilmente podem ser extraídos, impressos e exportados para pdf ou Excel. Desta forma, qualquer utilizador poderá aceder de forma fácil e imediata à informação de gestão que necessita. A ferramenta de reporting permite ainda a calendarização e envio por email de reports pré-definidos.


Scripting e Integração

O nubis suporta de base a possibilidade de incorporar scripts de inbound ou de outbound na Interface de Agente, permitindo o desenho de soluções à medida que facilitam a recolha e composição de informação de negócio que poderá ser posteriormente analisada através de relatórios construídos para o efeito. Tratando-se de uma ferramenta suportada por standards de mercado, as facilidades de scripting do nubis, vão desde a simples chamada a URLs com passagem de parâmetros, permitindo assim a fácil integração com aplicações existentes, até complexas integrações diretas a bases de dados de CRM, ERPs ou outras. A facilidade de utilização da ferramenta de scripting permite uma elevada agilidade das operações que, de forma autónoma, podem implementar as suas campanhas de outbound ou de inbound.


IVR

A arquitetura em que assenta o nubis, proporciona o meio ideal para suporte à implementação de qualquer funcionalidade mais exigente de Interactive Voice Response.  Através de uma ágil ferramenta gráfica, é possível desenhar e colocar em produção serviços de self-service, em tempo real, sem  recurso à programação. Através da deteção de tons, é possível construir fluxos de chamadas que podem ser apenas de simples seleção ou mais complexos, com opções de pré-roteamento, entre outras.

Contactos


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